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Centre de Services Partagé – relation contractuelle ou relation de confiance ?

by / mardi, 06 octobre 2015 / Published in Actualités
Accueil EOA 2015-10-01

Le Zalthabar – 48, rue de Villiers 92300 Levallois-Perret

Notre table-ronde du 1° octobre a mis en exergue combien le succès du pilotage d’un Centre de Services Partagé (CSP) dépendait d’un juste équilibre entre ces deux types de relation : contrat et confiance.

Le retour d’expérience de Florent Charlot (Allianz Worldwide Partners) et le double éclairage de Hervé Gabadou (SEA Avocats) et Patrick Ottavi (Balthazar) ont apporté au débat une vision à la fois stratégique et opérationnelle, ainsi que des clefs pour faire d’un projet CSP une réussite pérenne tant pour l’entreprise que ses collaborateurs.

 

Pourquoi contractualiser à l’intérieur d’une même entreprise ?

Un CSP n’est pas qu’une simple mutualisation de ressources au sein d’une entreprise, c’est un changement majeur d’organisation, de processus, de mode de financement, de logique fonctionnelle. De plus, ces modifications peuvent concerner plusieurs succursales ou filiales réparties sur différents continents et soumises à des obligations règlementaires et fiscales spécifiques.

 

Hervé Gabadou a aussi indiqué que plus encore qu’un projet d’externalisation, dont l’échéance est en général à 5 ans, un CSP doit être conçu dans une perspective à long terme. En premier lieu, le contrat sera obligatoire dans certains secteurs d’activité. Puis, de nombreux changements de périmètre, de gouvernance et d’activités, en l’absence d’un contrat formel définissant les « règles du jeu », peuvent exposer celle-ci à des risques et donc des coûts. De même, celui-ci permet d’officialiser les KPI du CSP (réduction des coûts, création de valeur pour le business,…) et les règles de résolution des difficultés qui, du fait de l’appartenance à un même groupe, ne sauraient être exactement les mêmes qu’avec un prestataire tiers. Le CSP, du fait de sa présence au sein d’un groupe, nécessite de penser différemment un contrat qui s’apparente à de l’externalisation interne. Il doit tenir compte de cette communauté d’intérêts, mais également des contraintes extérieures (par ex : la réglementation sectorielle) et humaines au moment de choisir les KPI qui vont mesurer les niveaux de services attendus.

 

Enfin, un CSP peut aussi externaliser une partie de ses activités ; sans un formalisme dans la définition des relations entre le CSP et ses clients internes, il lui deviendrait alors extrêmement compliqué de procéder à une externalisation vers un prestataire tiers sans mettre en péril ses engagements vis-à-vis du groupe. Il a besoin d’un référentiel.

 

Le contrat apparaît donc comme un outil performant pour amener l’entreprise à anticiper des changements et minimiser le risques stratégiques tout en s’assurant que toutes les parties partagent des objectifs business communs.

 

Le contrat suffit-il pour garantir un fonctionnement efficient entre le CSP et ses clients ?

2015-10-01 Débat CSP par EOA France

Un débat animé grâce aux regards croisés de trois experts

Si la contractualisation est donc nécessaire, elle doit cependant prendre en compte la spécificité du CSP : il s’agit pour l’entreprise à la fois d’optimiser ses coûts mais aussi et surtout que le business soit gagnant grâce à un meilleur rendu, qui alors sera facteur de compétitivité. Si le contrat sert de référence lors du reporting, il n’en reste pas moins vrai que sur le terrain les collaborateurs concernés (tant dans le CSP que chez ses clients internes) doivent y adhérer. Or, comme le rappelait Florent Charlot, les opérationnels ont très rarement lu le contrat et – au moins au début – continuent de travailler avec les mêmes personnes, devenues des clients. Ils ont néanmoins accès à un tableau de bord résultant du contrat.

 

Patrick Ottavi résume ce défi en trois questions : Why?, What?, How? Le CSP requiert un nouveau langage commun, de nouveaux droits et devoirs pour assurer le vivre ensemble mais il soulève aussi des questions pour les équipes intégrées au CSP. Comment doit-on se comporter quand au lieu d’être un subordonné on devient un fournisseur ? Qu’en est-il des parcours professionnels et perspectives de carrières ?

 

Le contrat, baptisé parfois de charte, s’impose à toutes les parties. Elle met au clair les règles fondamentales de la relation entre le CSP et ses clients, en répondant aux trois questions fondamentales soulevées par Patrick Ottavi. Les trois intervenants ont insisté sur l’importance de l’adhésion des collaborateurs à ce mode de fonctionnement qui est très différent de celui d’un BPO ou d’ITO, où le prestataire est seul à décider de la manière de rendre le service. C’est pourquoi, on ne peut pas simplement copier la méthodologie d’externalisation pour réaliser un CSP même si certains aspects peuvent être similaires.

 

Des clefs pour qu’un projet de CSP soit à la hauteur des objectifs fixés par la direction de l’entreprise

Grâce à des perspectives et grilles d’analyse différentes, nos intervenants ont défini quelques principes essentiels au succès d’un CSP

  • Définir des objectifs qui sont pertinents pour l’entreprise dans sa globalité et pour chaque partie impliquée : réduction des coûts, homogénéisation des outils et processus, accroissement de la capacité d’innovation…
  • Traduire ces objectifs dans des nouvelles pratiques commerciales internes, telles que la définition de prix pour les services rendus à la place d’une imputation de coûts techniques.
  • Valider régulièrement que chacun comprend ce que fait l’autre en questionnant les postures de client et de fournisseur.
  • Organiser, par des rencontres régulières entre équipes, une fluidité de fonctionnement et de communication entre le CSP et ses clients pour éviter tout effet de silo et risque de divergence d’intérêts.
  • S’appuyer sur toutes les compétences disponibles au sein de l’entreprise pour concevoir et piloter le programme de CSP : Ressources Humaines, Finance & Gestion, Achats…
  • Se comporter chacun en « bon client » et en « bon fournisseur » responsables et fiables.

 


Cette discussion, tant entre les intervenants qu’avec les participants, apporte de nouveaux éléments de réflexion et d’action à la communauté de l’EOA France quant aux Centres de Services Partagés. Le CSP s’apparente par certains côtés à une externalisation interne, cependant cette rencontre – comme celle que nous avons eue autour des entreprises industrielles (voir ici) – met à jour des différences significatives tant leur intention comme dans leur gouvernance. C’est pourquoi, le pilotage efficient d’un CSP a autant besoin d’une relation contractuelle que d’une relation de confiance !


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2015-10-01 Groupe
Patrick OTTAVI, Hervé GABADOU, Florent CHARLOT & Patrick GIRY-DELOISON

 

L’EOA France remercie toute l’équipe du Zalthabar pour son accueil dans ce lieu exceptionnel !

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